БОЛЬШИЕ ДЕНЬГИ СТРЕМЯТСЯ К ЭКСКЛЮЗИВНОМУ СЕРВИСУ

01.04.2015  |  Финансы
БОЛЬШИЕ ДЕНЬГИ СТРЕМЯТСЯ К ЭКСКЛЮЗИВНОМУ СЕРВИСУ
Одной из характерных тенденций последних месяцев стал заметный приток средств клиентов, обслуживающихся в VIP-офисах «Сбербанк Первый». NB попросил председателя Волго-Вятского банка Сбербанка РФ Сергея Мальцева поделиться с нашими читателями рецептами привлечения состоятельных клиентов.

Сергей Александрович, еще несколько лет назад Сбербанк ассоциировался у россиян с финансовой организацией для небогатых слоев населения. Как вам удалось изменить это мнение?
Мы приняли как данность то, что наши клиенты неоднородны. Среди них есть представители разных социальных слоев, которые нуждаются в различных услугах и уровнях сервиса. Лет восемь назад в наших офисах все клиенты должны были обслуживаться вместе. И состоятельный клиент чувствовал явное неудобство при обсуждении, к примеру, условий размещения вклада на сумму в несколько миллионов рублей, если рядом с ним стояла бабушка, пришедшая в банк получить пенсию.
Сегодня любой офис Сбербанка разделен на разные зоны. Есть зоны транзакционного обслуживания, где работают менеджеры по продажам, и есть отдельно выделенные зоны для среднего класса, где можно осуществить более сложные финансовые операции: кредитование, открытие вкладов, инвестиционные операции, брокерское обслуживание, различные виды страхования и прочее.
А офисы для самых состоятельных клиентов вообще расположены отдельно, «порог входа» сюда составляет 4 млн рублей. Все клиенты «Сбербанк Первый» – это успешные предприниматели или топ-менеджеры крупных компаний. Они привыкли к определенному уровню сервиса, которому нужно соответствовать. А потому в офисах «Сбербанк Первый» нет ни очередей, ни стоек, ни окошек для менеджеров. Общение с клиентами происходит в хорошо оснащенных переговорных, где можно обсудить конфиденциальные вопросы. За каждым клиентом закреплен персональный менеджер, который не только сопровождает и помогает в решении финансовых вопросов во время визита в офис. Он доступен для связи 24 часа семь дней в неделю – у нас бывали случаи, когда клиенты звонили из Америки ночью, и все их проблемы были немедленно урегулированы.

Сегодня все больше банковских продуктов предлагается онлайн. Для чего нужно общение в офисе?

Для клиентов «Сбербанк Первый» мы разработали отдельный сайт. На нем представлены более детализированные предложения по всем продуктам. Потребность в осуществлении операций дистанционно действительно растет. Но при этом растет и потребность в консультациях. Во многих случаях консультации нужны срочно. И если у нашего клиента нет времени на посещение офиса банка, персональный менеджер приезжает в назначенное время на его территорию.
Во-первых, финансовые продукты с каждым годом становятся все сложнее. Граждане, имеющие большие деньги, размещают их отнюдь не только в депозитах. У них разные требования к доходности и рисковости размещения средств. Наши консультанты помогают выработать финансовую стратегию, соответствующую индивидуальным целям каждого клиента. У клиентов, которые хотят получать максимальную прибыль от инвестиций, есть возможность использовать сложные финансовые решения: акции, облигации, ПИФы, доверительное управление. При этом наш главный принцип при обслуживании состоятельных клиентов – предлагать те банковские услуги, которые позволяют снизить возможные риски от вложения сбережений. А для клиентов, которым важна наивысшая надежность инвестирования, у нас сейчас есть очень хорошее предложение по рублевым вкладам и одно из лучших в России – по валютным.
Во-вторых, в ряде случаев мы предлагаем клиентам какие-либо индивидуальные продукты, например, закрытые паевые фонды, благодаря которым можно, допустим, вложиться на определенный срок в недвижимость и выйти из проекта после его завершения. Кроме того, только в офисах можно, к примеру, арендовать сейф. Эта услуга у нас также пользуется спросом.

Каким образом вы продвигаете услуги «Сбербанк Первый» состоятельной публике?
Основная форма продвижения – рекомендации от других клиентов, которые уже убедились в том, что «Сбербанк Первый» значительно отличается от того, что мы предлагаем массовому сегменту. Большое значение имеет постоянное наращивание сервиса. К примеру, в последние три месяца в «Сбербанк Первый» наблюдался значительный приток числа клиентов благодаря запуску пакета услуг для VIP-клиентов, в который входит не только комплексное банковское решение, позволяющее оформить большое количество финансовых продуктов на специальных условиях, но и целый ряд небанковских сервисов. Открыв вклад на определенную сумму на очень выгодных условиях, клиент «Сбербанк Первый» может получить до десяти премиальных карт «Сбербанк INFINITE». А это и обмен валют по специальному курсу, и возможность пользоваться бизнес-залами более 700 аэропортов разных стран мира благодаря услуге Priority Pass, и всемирный консьерж-сервис, и многое другое.
Один из наших клиентов, к примеру находясь в Майами, не сумел купить билет на концерт, куда очень хотел пойти. После звонка в консьерж-сервис билет на выбранные им места ему доставили прямо в номер отеля. Повторюсь, таких карт можно оформить десять, а значит, данный уровень сервиса может быть доступным не только нашему клиенту, но и членам его семьи.

Сергей Александрович, вы проделали большую работу по привлечению состоятельных клиентов. Скажите, а оно того стоило?
Да, разумеется. В офисах «Сбербанк Первый» Волго-Вятского банка Сбербанка России обслуживаются около 3300 человек. По итогам 2014 года, доля их средств среди пассивов физических лиц – клиентов Сбербанка возросла с 8 до 12%. Портфель привлеченных средств клиентов «Сбербанк Первый», увеличившись за прошлый год на 36%, достиг 50 млрд рублей. Поверьте, это большие деньги даже в масштабах Сбербанка. А за первые два месяца 2015 года «Сбербанк Первый» в целом по Волго-Вятскому банку привлек еще около 5 млрд рублей. Таким образом, используя различные инструменты привлечения свободных средств состоятельных клиентов, Сбербанк сам становится для них весьма привлекательным финансовым партнером.

 Контакты офисов «Сбербанк Первый» в Нижнем Новгороде:
 ул. Октябрьская, д. 33, +7 (831) 41-66-777, Мухин Дмитрий Александрович;
 ул. Поющева, д.1, +7 (831) 29-50-708, Торшин Дмитрий Александрович

Возврат к списку

Наверх