Как привлечь новых клиентов в бизнес быстро и правильно

Очень многие компании в данной экономической ситуации столкнулись с падением спроса. А потому большинство предпринимателей стремятся увеличить количество клиентов. Как их привлечь и удержать? Этому вопросу была посвящена встреча Делового клуба National Business.

Изучайте потребности и боли клиентов

Сергей Вельтищев, директор ООО «Миллениум», бизнес-тренер 

Мир очень быстро меняется, и технологий привлечения клиентов в настоящее время много больше, чем знают сотрудники малых и средних компаний. Только в Интернете для этого сейчас существует от 75 до 100 инструментов. У каждого из них есть свои достоинства и недостатки, связанные со стоимостью, охватом и временными затратами. Но эффективность всех этих инструментов резко увеличится, если вы точно опишите своих клиентов, их потребности и боли. Важно знать и критерии, по которым они выбирают ваши товары или услуги. Для этого чаще спрашивайте у ваших существующих клиентов, что позволит им принять решение прямо сейчас, и что послужило критерием выбора?

Не стоит делать ставку только на привлечение новых потребителей. Бизнес компании устойчив, если не менее 60% продаж обеспечивают повторные обращения постоянных клиентов и порядка 30% потребителей приходят к вам от партнеров и по рекомендациям. Для этого стоит опираться на стратегию «Клиент на всю жизнь». Если он покупает у вас товар, к примеру, на 5 тыс. р., помните, что в течение жизни он может отдать вам не менее 100 тыс. р. И поверьте, ваше отношение к клиентам изменится. Вы намного больше узнаете об их потребностях и сумеете их удовлетворить.

Преимущества персонального подхода

Наталья Бочкарева, руководитель по розничному и малому бизнесу Райффайзенбанка по Нижнему Новгороду 

Розничный бизнес Райффайзенбанка работает по нескольким направлениям: обслуживание частных клиентов как массового, так и премиального сегмента; работа с малым и средним бизнесом в плане рассчетно-кассового обслуживания, кредитования; разработка зарплатных проектов в компаниях с численностью сотрудников от десяти человек… В каждом сегменте необходимо не на словах, а на деле применять персональный подход.

Как мы обеспечили персональный подход в сегменте малого и среднего бизнеса? Уже не первый год популярностью среди малых компаний пользуются инвестиционные кредиты Райффайзенбанка. Предпринимателей, во-первых, привлекает возможность оформления их на длительный срок – до десяти лет. Во-вторых, мы предлагаем персональные условия кредитования, которые включают в себя и процентную ставку, и график платежей, и процедуры оформления. К примеру, для заемщиков привычны два типа платежей: аннуитентный и дифференцированный. Но мы понимаем, что не для каждой компании такие платежи удобны. Например, из-за сезонного колебания спроса компания не готова платить одинаковые суммы помесячно. Мы готовы предложить гибкий график, когда в малодоходные месяцы платежи будут ниже.

Чаще всего инвестиционные кредиты берут на приобретение объектов недвижимости, и мы стараемся в этом клиентам помогать: бесплатно проводим правовую экспертизу по всем объектам.

По возобновляемой кредитной линии мы предлагаем свободу погашения. Можно погашать кредит траншевыми и бестраншевыми платежами. Сумма овердрафта составляет до 10 млн р., и у Райффайзенбанка нет комиссии за невыборку лимита, что тоже важно для многих компаний.

Райффайзенбанк работает с компаниями комплексно, и для наших клиентов это большой плюс – все финансовые продукты и сервисы можно получить в одном месте. При этом, чем активнее клиент пользуется нашими продуктами и сервисами, тем более привлекательные мы обеспечиваем для него условия, поскольку деятельность компании для нас более прозрачна. Мы не приветствуем шаблонные ответы, у нас нет чат-ботов. С клиентом всегда общается живой человек, который разберется в вашем вопросе индивидуально.

Нужно быть максимально честными

Елена Зайцева, руководитель Макрорегиона Волга1 ФГУП «Почта России» 

Предпринимателю прежде всего нужно определить, кто его клиент. А для этого ответьте себе на вопрос: что вы можете ему дать? Каковы ваши сильные и слабые стороны? Почта России хочет обслуживать такой-то банк, но я понимаю, что уровень наших продуктов и сервисов не соответствует запросам этого банка. Какой смысл обращаться к ним с предложением?

А вот запросам другого клиента мои продукты могут соответствовать. И этим клиентам нужно честно рассказать, что мы сейчас можем, а чего не можем сделать. Например, Почта России может осуществлять доставку ваших грузов за четверо суток. Быстрее у нас пока не получится. В результате таких переговоров клиент отдаст нам часть заказов, оставляя другую конкурентам. Это нормально – у нас уже есть пул клиентов, которые видят, что мы качественно исполняем взятые на себя обязательства. Затем мы наращиваем свои компетенции и предлагаем уже существующим клиентам новые услуги. Это и есть клиентоориентированный сервис.

К примеру, когда Почта России вышла на отечественный рынок E-commerce, нам было достаточно тяжело на нем конкурировать. Обеспечив ожидания клиентов по срокам доставки, сохранности посылок и минимальному уровню базового сервиса, мы начали улучшать эти показатели. Затем мы научились выдавать посылки без бумаг, внедрили современные онлайн сервисы, обеспечили самые короткие в стране сроки возврата денег Интернет-магазинам и т.д. Клиенты стали заказывать у нас больше услуг и рекомендовать Почту России знакомым.

Благодаря такой стратегии Почта России быстро наращивает свою долю на рынке E-commerce. Если бы мы изначально обещали клиентам то, чего выполнить не можем, результаты были бы гораздо хуже.

Постройте систему развития клиентов

Андрей Куршубадзе, эксперт по внедрению изменений, бизнес-тренер по высокодоходным продажам 

Всем известно, что привлечение нового клиента обходится много дороже, чем обслуживание существующего, но российские компании очень мало заботятся о том, чтобы постоянные клиенты от них не уходили. Чаще всего собственники и сотрудники компании даже не могут ответить на вопросы: «Кто такой ушедший клиент? Кто, как и по каким признакам определяет, что клиент ушел»? А ведь это должно быть прописано в регламентах вместе с требованиями тех или иных действий по возврату клиента в кратчайшие сроки.

Есть три основных причины ухода существующих клиентов. Первая – это отсутствие системы развития клиента. Системой я считаю описание в регламентах процессов, которые нужно применять по отношению к клиентам постоянно. Но, к сожалению, в большинстве наших компаний считают, что клиент - это тот, кто еще не оплатил товар. Как только оплатил, он нам не нужен. А потребитель только начал давать вам оценку, он еще не знает, стоит ли обращаться еще раз. Вторая причина: реактивность. Мы знаем, что клиент может уйти, но надеемся, что этого не случится, и ничего не делаем для того, чтобы он остался. В результате реагируем слишком поздно. Как только мы понимаем, что клиент задумался об уходе, сразу же должны предпринимать какие-то действия. Третья причина – незавершенность работ с претензиями. Клиент не доволен качеством наших товаров и услуг. Мы заботимся лишь о том, чтобы не возвращать ему деньги.

Как вернуть клиента? Самый простой способ, который почти никто не использует – позвонить ему и поговорить. Самое худшее, что при этом может произойти, вы узнаете, почему он не хочет возвращаться. А это уже ценная информация для развития вашей компании.

Принимайте на работу счастливых людей

Татьяна Ивлева, генеральный директор ООО «Ритейл Сервис» 

Многие руководители пытаются внедрить различные системы мотивации персонала, чтобы сотрудники обеспечивали лучший клиентский сервис. Я твердо убеждена в том, что взрослого, дееспособного, осознанного человека невозможно замотивировать хорошо обслуживать клиентов. Система оплаты труда, всяческие «плюшки» вроде абонементов в фитнес-зал или ДМС к мотивации никакого отношения не имеют. Я не видела ни одного человека, который бы начал качественнее обслуживать клиентов, потому что вылечил зубы за счет компании. Так как же наладить клиентский сервис?

Во-первых, нужно подбирать для работы с клиентами «правильных» людей. Очень важно, чтобы это были те люди, которые видят некий смысл в том, чем они занимаются. На собеседовании нужно обязательно поинтересоваться не только навыками и знаниями кандидата, а понять, чем человек занимается и живет, какие у него интересы, планы и мечты. Брать на работу лучше счастливых людей. На самом деле их много.

Во-вторых, нужно вдохновлять и быть примером. Если вы сами наплевательски относитесь к клиентам, не ждите, что ваши сотрудники будут их любить. И в-третьих, важно доброе отношение к своим сотрудникам. Если они чувствуют себя в компании обиженными и несчастными, это обязательно отразится на клиентах.