Легко ли управлять легендой
Руководить легендой. Такую задачу поставила перед собой Елена Фадеева, когда возглавила фитнес-клуб «WorldClass Пушкинский». В Нижнем Новгороде это больше, чем клуб и больше, чем просто фитнес. «Пушка», как называют его члены клуба, – клуб, задающий тренды, на него равняются, с него берут пример и все изменения, которые там происходят, вызывают интерес.
Елена Фадеева, генеральный директор Нижегородской Фитнес Группы (сеть фитнес-клубов WorldClass и «ФизКульт»)
Елена, вы ведь изначально пришли в «WorldClass» не как руководитель сети?
Да, в 2014 году меня пригласили в компанию на позицию финансового директора. До этого моя деятельность была связана с управлением финансами крупных компаний, созданием условий для выхода из кризиса в строительстве, пищевой промышленности, сфере услуг.
Передо мной стояли задачи по повышению эффективности бизнеса сети WorldClass в Нижнем Новгороде и, по итогам работы, в 2016 году акционеры предложили возглавить компанию. В сентябре 2018 я стала руководителем Нижегородского представительства Ассоциации операторов фитнес-индустрии России. В этом же году приняла в личное управление клуб «Пушкинский».
Предполагаю, что если речь идет о повышении эффективности бизнеса, то значит, что-то в нем пошло не так. С чем пришлось столкнуться?
Сеть на тот момент была децентрализована. Частично отсутствовали единые стандарты «WorldClass» и не было понятных правил для сотрудников, клиентов. Затраты на управляющую компанию были завышены, при этом эффективность менеджмента была низкой.
Иными словами – под брендом «WorldClass» существовали клубы с сильно отличающимися процессами, а сетевое управление было слабым. Бизнес-процессы больше зависели от уровня компетенций каждого управляющего клубом. Это основные проблемы, которые замедляли рост компании.
На старте был разработан четкий план действий по повышению эффективности бизнеса, выбрана стратегия развития, и дело было за одним – менять компанию нужно было быстро.
С каких изменений вы начинали?
В первую очередь я собрала команду и провела личные встречи с каждым менеджером, задала вопросы, связанные с идеей развития. После нескольких встреч сложилось четкое понимание, что многие не настроены на перемены. Их устраивала автономная система, при которой не обязательно соблюдать стандарты бренда WorldClass.
Вы знаете, что такое «окопный» менеджмент? Это люди, которые не захотели меняться и заняли окопную позицию. Верить, что они тебя поддержат – утопия, скорее подведут при первой же возможности. Их вполне устраивала автономная инертная система, их личная зона комфорта. Смысла ждать, что они активно поддержат изменения, не было, и с некоторыми пришлось расстаться. Хорошей новостью было то, что мои изменения приняли ключевые руководители компании, которые были носителями культуры WorldСlass и нас поддержали рядовые сотрудники. Для компании частичная смена лидеров и приход новых управленцев стали оздоровлением – мы собрали сильную команду единомышленников старого и нового эшелона, которые готовы были расти и вместе реализовывать интересные проекты. Именно эта команда помогла вывести компанию в стадию активного роста.
Клуба «Пушкинский» это тоже коснулось? Все-таки «Пушка» - премиальный клуб, что подразумевает другой уровень персонала.
С этим клубом особая история. Когда я вникла во внутренние процессы, у меня возникло подозрение, что сотрудники, а особенно топ-менеджеры клуба, забыли, для кого создан этот бизнес. Что он – для клиентов, а не для менеджеров. Они реализовывали свои амбиции, занимались личным пиаром, и практически не работали над качеством сервиса. Было очень много разговоров про премиальный формат. А этот формат держится не на теории, а на ежедневной работе, соблюдении стандартов и качестве людей, которые хотят в этом сервисе работать.
Клиенты эту ситуацию воспринимали болезненно – их просто перестали слышать. Предыдущий опыт руководства клубом был иным, Алексей Трушин (прим. – основатель сети WorldClassв Нижнем Новгороде), наоборот, очень много времени посвящал личному общению с членами клуба, собирая команду единомышленников вокруг себя, и именно его вовлеченность сделала этот проект успешным в 2004 году. И мне близка такая позиция.
Также, в сфере услуг одним из важных условий является соблюдение правил и корпоративной этики сотрудниками клуба. В этом вопросе нам тоже пришлось навести порядок. Некоторые сотрудники, на тот момент, чувствовали себя слишком уверенно – они перестали соответствовать уровню сервиса, перешли на неформальные отношения с клиентами.
О каких правилах речь?
Например, об оплате тренировок исключительно через кассу клуба. Мы вновь напомнили, что правила для всех одинаковые, независимо от регалий и заслуг. И не важно: ты рядовой тренер, топ-менеджер или международный презентер. Если ты принимаешь деньги мимо кассы или предаешь компанию – ты не можешь оставаться в нашей команде.
А вы не боитесь, что ваш обиженный сотрудник, в такой ситуации уйдет к конкуренту, и потянет за собой клиентов?
Я вообще мало чего боюсь, особенно если речь идет о бизнес-процессах. Пару лет назад между фитнес-сетями в городе была жёсткая конфронтация и полное отсутствие диалога. Но я уверена, что есть важные вещи, которые, внутри нашей индустрии необходимо обсуждать, в том числе, с и конкурентами. Например, в ситуации, когда клубами начинают манипулировать тренеры, пойманные на «левых» тренировках, заявляя: уйду в соседний клуб вместе с клиентами, так что подумайте хорошенько. И все предыдущие управляющие «думали» и закрывали глаза.
Когда я столкнулась с подобной проблемой, я решила обсудить ее с собственником сети-конкурента, и задала ему прямой вопрос: как он относится к таким ситуациям и готов ли он принять моего недобросовестного сотрудника? Мы поняли друг друга, я получила поддержку и это подтвердило тот факт, что корпоративные ценности индустрии фитнеса едины для серьезных игроков.
В результате, тренеры компенсировали нашей компании нанесённый за год ущерб и остались работать, приняв новые правила. Подобные методы защищают как интересы членов клуба, так и добросовестных тренеров.
Получается, что таким образом вы задаете новые нормы и влияете не только на свою сеть?
Получается, что так... (смеется). Мы понимаем, что «Пушкинский» в Нижнем Новгороде – это флагман стандартов премиального сервиса: на нас смотрят и с нас берут пример. Все мы помним, что именно WorldClass ввел моду на фитнес четверть века назад, когда в стране еще не было культуры заниматься своим телом. «Пушкинский» давно закрепил за собой репутацию легенды и стал местом притяжения для успешных людей с определенным образом жизни и амбициями. Мы это ценим и благодаря усилиям нашей команды и искренней вовлеченности сотрудников, клуб развивается.
Личный опыт операционного управления клубом наверняка помогает вам, как Генеральному директору компании?
О да! Конечно, после совмещения двух серьезных должностей, мой рабочий день стал бесконечным, но зато я вижу все процессы изнутри. И знаете, что по-настоящему вдохновляет – это когда видишь, что твои усилия, даже те, которые не видны с первого взгляда, приносят в целом улучшения и радость людям, которые доверили нам свое здоровье, своих близких, и для кого мы являемся их частью жизни. И это по-настоящему ценно.
Справка NB:
Елена Фадеева – генеральный директор ООО «Нижегородская Фитнес Группа» (сеть фитнес-клубов WorldClass и «ФизКульт»), руководитель Ассоциации операторов фитнес-индустрии в Нижегородской области, кандидат экономических наук. В 2018 году приняла в личное управление фитнес-клуб WorldClass Пушкинский.
