Продажи должны поумнеть
Как построить систему продаж
Анатолий Рябинин, собственник и генеральный директор АО «Фирма ЧЕКНИ»
Система управления продажами в компании обычно включает в себя разные производственные процессы. В Агентстве недвижимости «Чекни» для привлечения клиентов используются такие инструменты продаж, как уличный входящий трафик, личные контакты сотрудников, обратный поток от застройщиков, банков, партнеров, реклама в прессе, на телевидении, транспорте, социальных сетях… Эффективность каждого канала должна быть оцифрована и оценена с экономической точки зрения. Получив объективные данные, необходимо постоянно работать над улучшение каждого элемента системы продаж. К примеру, АН «Чекни» имеет большой входящий трафик – благодаря удачно расположенным офисам в них приходят по два-три клиента ежедневно. Поэтому мы будем увеличивать количество офисов, чтобы охватить все районы города. 80% клиентов к нам приходят по рекомендациям. Поэтому мы развиваем систему рекомендаций со стороны своих клиентов. Социальные сети работают хорошо только в том случае, если компанию хвалят клиенты, поэтому мы движемся и в этом направлении, стимулируем клиентов оставлять о нас добрые отзывы в соцсетях…
Нужно перенимать лучшее от конкурентов. Года полтора назад в Нижний Новгород пришли агентства недвижимости из Тюмени, Владимира и Уфы. У них достаточно агрессивный маркетинг и выстроенная система управления продажами. Это сильные компании, и мы отчасти внедряем их методы управления.
Для оцифровки бизнес-процессов в компании необходимо правильно настроить CRM. Помимо этого, мы широко используем видеозаписи и записи телефонных разговоров. С одной стороны, это контроль качества, а с другой – записи используются для обучения сотрудников.
Цифровые инструменты для роста продаж
Михаил Пекерский, директор департамента по работе с клиентами ОАО «МТТ»
Я представляю компанию МТТ, которая входит в ТОП-10 телеком-операторов России и занимает второе место на рынке виртуальных АТС. Мы предлагаем цифровые инструменты для роста продаж, повышения качества обслуживания и контроля персонала.
Виртуальная АТС легко интегрируется с сайтом компании, CRM-системами и сервисами web-аналитики. С её помощью можно отследить все контакты менеджеров с клиентами и прослушать записи разговоров. Кстати, записи помогают и в обучении. Чтобы повысить конверсию в продажи можно входящие звонки сначала направлять лучшему продавцу, а затем – его коллегам. С виртуальной АТС можно снизить потери от пропущенных вызовов – отслеживать и перезванивать по ним.
Для привлечения клиентов стоит использовать «красивый» городской номер или 8-800 с повторяющимися цифрами. Такой номер легко запомнить, он повышает узнаваемость бренда. Звонки на номера 8-800 бесплатны по всей России, поэтому клиенты набирают их в среднем на 30% чаще.
Менеджер или аутсорсер не уйдет вместе с клиентской базой и будет под контролем, если мобильные сотрудники пользуются не личными сотовыми номерами, а sim-картой FMC, подключенной к виртуальной АТС.
Все чаще на сайтах используется виджет «Оценка качества». Он решает сразу две задачи: повышается лояльность к компании, которая прислушивается к мнению клиентов, а также растёт дисциплина сотрудников, знающих, что их работу оценивают.
Особенно популярен в последнее время виджет «Стадное чувство». Он позволяет привлечь внимание или удержать уходящего с сайта клиента, сделать уникальное предложение. Например, если сообщить, сколько времени осталось до конца акции или товара на складе, это подталкивает к принятию решения.
Это лишь небольшая часть возможностей, которые можно реализовать с инструментами от МТТ. Чтобы побеждать в конкурентной борьбе и продавать умнее, не нужны большие затраты, все перечисленные инструменты стоят от нескольких сотен до нескольких тысяч рублей в месяц, это по плечу любому бизнесу.
Главный резерв компании – постоянные клиенты
Людмила Митина, региональный директор компании Зун
Большинство предпринимателей хотят увеличить клиентскую базу, нарастив количество клиентов. Однако, стоимость привлечения клиентов с помощью современных рекламных инструментов довольно высока и нередко равна или превышает величину среднего чека. Поэтому инвестиции в привлечение новых клиентов можно считать оправданными лишь в том случае, если они будут обращаться в компанию многократно.
Клиент вернется в компанию повторно только в том случае, если его ожидания оправдались. Поняв эту логику, мы запустили у себя новый функционал: сбор обратной связи.
Всем клиентам компании задаются вопросы: «Можете ли вы оценить услугу по десятибалльной шкале»? При оценке в десять баллов: «Что вам особенно понравилось»? При оценках от семи до десяти баллов: «Чего не хватило до десятки»? Это позволяет узнать, что было необходимо клиенту. При оценках от ноля до шести: «Что было не так»? Если клиент недоволен, к нему звонит руководитель компании и предлагает какое-то решение. В этом случае клиент не даст негативных отзывов, а может быть, и продолжит работать на долгосрочной основе.
К сожалению, такой обзвон нельзя доверить администратору компании. С ним не все говорят искренне, и скорее всего он будет скрывать выявленные недостатки от руководства. Поэтому эту работу лучше доверить отдельному специалисту или передать на аутсорсинг.
Оцифруем бизнес-процессы
Сергей Вельтищев, генеральный директор компании «Последний оптимист»
Уже сейчас разработано огромное количество инструментов, которые можно внедрять в продажах. У нашей компании есть клиенты в Уфе, Санкт-Петербурге и в других городах страны. Для работы с ними мы используем бот, который задает всего несколько вопросов. Его задача – взять у потенциального клиента телефон. Затем менеджер звонит к реально «теплому» клиенту и с высокой вероятностью осуществляет продажу.
Каждый человек сегодня получает от восьми до двенадцати рекламных сообщений ежедневно. Из-за огромного информационного фона, обращаться к клиенту надо минимум один раз в неделю на всем этапе принятия решения. Такое количество рекламных сообщений невозможно сгенерировать без цифровых технологий. В нашей компании необходимые сообщения сгенерированы на полтора года вперед и отсылаются автоматически каждому клиенту индивидуально в зависимости от истории его взаимоотношений с нашей компанией.
Из 100 посетителей сайта компании только один оставляет заявку, 99 уходят, не совершив никаких действий. Мы внедрили таргетинг. Внедряйте, чтобы отслеживать таких посетителей и делать им предложения. Это очень недорогой, но эффективный инструмент.
Человек записался на получение услуги. Отправьте ему СМС с адресом компании, а затем еще одно СМС с напоминанием. При автоматизации этот инструмент также очень дешев, но позволяет увеличить продажи на 7-10%.
Инструментов сейчас очень много. Перед их внедрением, в первую очередь нужно оцифровать все бизнес-процессы: количество клиентов, число звонков к ним, количество коммерческих предложений, взаимодействия, конверсии… После этого нужно выявить повторяющиеся действия. Заменяйте простые действия автоматическими технологиями. Замеряйте результат, делайте выводы, меняйте. Будущее за творчеством.
Найдите основных клиентов
Мария Огарева, бизнес-тренер, эксперт в области практического менеджмента
Энрике Бернат, владелец маленькой кондитерской фабрики Granja Asturias S.A. в Испании задавался вопросами: «Что я могу сделать, чтобы моя компания выросла? Кто является моими клиентами»? Он заказал маркетинговое исследование стоимостью годовой прибыли своей компании, получив результат которого решил сократить ассортимент фабрики с 200 наименований до одного. Клиентом №1 для него оказался ребенок. Клиент №1 – это тот человек, который уже готов купить ваш продукт. Так мы сразу сужаем воронку продаж Энрике Бернат придумал Чупа-Чупс, который выставляется так, чтобы дети смогли до него дотянуться. Одним действием кондитер закрыл весь испанский рынок.
Обработав клиента №1, Энрике Бернат приступил к клиенту №2. Дети стали подрастать, и он вписал свой продукт в их новые потребности. Чупа-Чупс стал не детским, он стал модным, клубным, сексуальным… Благодаря находке клиента №2 он вывел Чупа-Чупс на мировой уровень. Этот опыт могут повторить и другие предприниматели. Главное – понять, кто для них главный клиент.
