World Class «Пушкинский»: уровень доверительных отношений с клиентом класса LUXE

Клуб WorldClass «Пушкинский» работает на нижегородском рынке уже 12 лет. Сеть фитнес-клубов World Class – это лидер отрасли, более 70 клубов в России и странах ближнего зарубежья в сегменте премиум и люкс. Под брендом лидера клуб продолжит работать и в этом году, но в новом статусе -  теперь «Пушкинский» присоединен к закрытой системе клубов LUXE. Что подразумевает формат LUXE? Об изменениях прошлых и будущих – наш разговор с управляющим клубом Еленой Федотовой.

Закрытая система клубов Luxe– что она означает?

Сеть фитнес-клубов World Class представлет три формата клубов: бизнес, премиум и люкс. К клубам формата LUXE относится всего три клуба в России и один клуб в Монако. Luxe-формат - лучшие мировые технологии фитнеса в уникально расположенных фитнес-клубах, отличающихся эксклюзивной атмосферой. В таких клубах представлен расширенный спектр услуг и дополнительных сервисов, передовые технологии в оборудовании, большая доля   инструкторов категории «элит». Это самые дорогие и престижные клубы, членами которых является «звездная» публика. У таких клубов самые высокие стандарты качества и профессиональные требования. Мы работаем под брендом World Class c 2004 года, и ранее это был премиум-формат. За период реконструкции мы произвели значительные изменения, которые поставили клуб на другой, более высокий уровень, что было отмечено нашим партнером. 

Насколько это было сложно – создать клуб такого высокого формата, причем самостоятельно?  

На вопрос «Насколько это сложно?» - я отвечу: «Сложно и очень дорого». Для нас всегда было целью – создать лучший клуб для самых успешных людей нашего города.  Сложно создавать то, примеров чему нет. В то время, а именно в 2012 году, примеров в России  не было, рынок у нас еще только формируется.  Мы искали идеи и решения,  посещали лучшие фитнес-клубы Европы, США. Учились (и продолжаем учиться!) сервису у лучших отелей. Мы привозили в Нижний профессионалов, которые разрабатывают стандарты и управляют сетью отелей Марриот, сами жили в отелях класса LUXE, чтобы понять, как организован сервис такого класса. Над концепцией развития, в том числе и клуба «Пушкинский», работала команда, в составе которой был наш американский консультант с опытом работы в фитнес-индустрии более 30 лет Стивен Таррет. Таким образом, мы разрабатывали стандарты LUXE. И к запланированной реконструкции клуба в 2014 году эти стандарты уже были разработаны и понятны: сколько нужно сотрудников, каким образом они должны взаимодействовать, как организовать фитнес-пространство, фитнес-оборудование, что такое сервис в клубе,  какой должна быть скорость взаимодействия для оперативной поддержки членов клуба и т.д.

Какие изменения были произведены?

Это новая концепция дизайна и стиля интерьера. Мы полностью переоборудовали клуб, в клубе сегодня на 85% новое оборудование, остальная часть планируется к обновлению в ближайшей перспективе. Это премиальные линейки ведущих мировых производителей PRECOR, HOIST, оснащенные своим индивидуальным QR-кодом с обучающими видео. В бассейне внедрена одна из лучших систем водоподготовки и очистки.

Мы представляем самое большое количество уроков в водной зоне, в групповых программах, в детском клубе. У нас отдельно представлен бойцовский клуб – это выделенная территория цокольного этажа, это концептуальная атмосфера, несколько залов для тренировок, ринг, детский клуб и детский развивающий центр для детей дошкольного возраста. Только в нашем клубе групповые уроки подразделяются по уровню интенсивности и подготовленности членов клуба. Мы представляем лицензированные программы лидера индустрии LesMills, высокого класса персональный тренинг.

Мы внедрили новые сервисы, которые делают пребывание в клубе удобным – полотенца в свободном доступе, гель для душа, шампуни, косметические средства, бесплатный чайный стол. Мы особым образом зонировали раздевалки, даже в довольно большой раздевалке есть возможность сохранять изолированность от большого количества глаз.  У нас появились новые релакс-зоны, где можно отдохнуть, ключи для раздевалок сменили на браслеты австрийской системы GAMPNER, и теперь шкафчик определяет не сотрудник рецепции, а выбирает сам член клуба, что на самом деле является большим плюсом - выбрать то место, которое максимально свободно и удобно.

Реализовали некоторые сервисы, которые направлены на помощь членам клуба в пользовании услугами клуба. Это расширенная система фитнес-тестирования, программа фитнес-кураторства, программы адаптации членов клуба «Старт 30 дней. Клуб большой, и услуг и возможностей очень много, как в этом не потеряться? У нас работает служба гостеприимства, также система мониторинга в клубе позволяет оперативно получать информацию, если в клубе что-то не так. Любой член клуба может обратиться к любому из сотрудников, и данная информация попадет в программу, далее к вопросу подключатся ответственные за данное направление. Это своего рода диалог клуба с членом клуба, ничто не останется без внимания. То, над чем еще есть работать, - это скорость реагирования. Наша цель - безаварийная работа, хотя в клубе 8000 м2 – это очень амбициозная задача.

Форматы LUXE отличаются уровнем комфорта. Уровень  комфорта для нас - это самый важный фактор. Коэффициент заполняемости клуба, который как раз и идентифицирует уровень комфорта, оценивается в количестве человек на 1 кв. м площади клуба, и в «Пушкинском»  составляет сегодня 0,4 чел. на 1 кв. м  (при стандарте в клубах «люкс» до 0,8 чел. на 1 кв. м). Поэтому мы еще можем увеличить численность клуба на 1000 человек, не теряя при этом должный уровень комфорта. А если взять, к примеру, показатель формата «премиум», то этот показатель будет равен 1 - 1,2. Это значит, что если бы мы работали в формате «премиум», то на 8000 м2 допустимая численность членов клуба была бы равна 9600 человек.

Особая гордость клуба – это профессиональная подготовка сотрудников, в нашем клубе около 50% инструкторов обладают категорией «элит», это высочайший профессиональный уровень. Команда клуба - это 80% нашего успеха. У нас работают действительно уникальные люди с редким опытом, ценностями и мотивацией.

В этом году вы продлили договор франчайзинга с WorldClass. Что дает это сотрудничество вам и членам клуба?

Выбирая WorldClass, мы выбираем опыт и репутацию в создании и управлении фитнес-клубами, а это 20 лет работы на рынке! В первую очередь мы сотрудничаем по профессиональной подготовке персонала. Профессионализм инструкторов – первый критерий, по которому выбирают клуб.

Сотрудничество с WorldClass дает возможность нашим членам клуба принимать участие и в мероприятиях сети, организованных на федеральном уровне. Кроме того, сеть WorldClass является членом ассоциации IHRSA. Это международная ассоциация фитнеса и спорта (The International Half, Raquet&Sportsclub Associatons), единственная международная ассоциация в сфере фитнеса. Членам клуба это дает возможность посещать фитнес-клубы ассоциации по всему миру (а их более 10 000), а нам – возможность принимать участие в международных конференциях, получать лучший международный опыт, внедрять первыми инновации в фитнесе! Кроме того, членам клуба «Пушкинский» доступны для посещения все клубы WorldClass в России, в том числе теперь и клубы системы Luxe, по региональной программе и клубы «Физкульт» в Нижнем Новгороде.

Стоимость членства оправдана?

Стоимость клубного членства самая высокая в городе, мы практически в два-три раза выше средней по рынку цены, но недостаточна для бизнеса. Потребитель у услуг высокого качества есть и в Нижнем Новгороде. Этот сегмент максимально вовлечен в потребление фитнес-услуг.  Самые успешные люди города выбирают «Пушкинский». Мы наблюдаем рост не менее 20% в этом году. Отмечаем рост как в продлении членства (renew клуба 80%), так и в привлечении новых членов клуба. После реконструкции и очень серьезных инвестиций повышения стоимости не было, но мы к этому идем. В этом году стоимость годовой карты мы увеличили на 10%, сделаем это и в следующем. Мы в этом году очень успешно работаем с затратами, чтобы, не теряя качества, обеспечивать эффективность и развиваться, чтобы делать это не только с помощью повышения цены. Мы понимаем, что экономическая ситуация на рынке непростая, и создаем возможности для приобретения членства доступными способами, не теряя в цене. У нас внедрена система безакцептного списания, по системе рекарринга. Цена на эти карты немного выше, но дает возможность оплачивать услуги помесячно.  Одним из важных показателей качества работы клуба в фитнес-клубах считается процент продления контракта renew, у нас этот показатель приближен к максимальному - 80%, то есть 80% членов клуба продлевают контракт в клубе. Это говорит о высоком уровне доверительных отношений и оправданных вложениях члена клуба. Мы создаем клуб, где все друг друга знают, только свои люди. Мы уделяем внимание впечатлениям, формируем позитивную и доброжелательную атмосферу, объединяя членов клуба и сотрудников в команду настоящих друзей.