Облачная связь

National Business представляет вниманию читателей состязание в силе интеллекта, логики и красноречия. На этот раз в дуэли сошлись заместитель председателя правления банка и руководитель нижегородского филиала компании, предоставляющей облачные инфокоммуникационные сервисы. Оба они делали грамотные ходы, подкрепленные опытом реализации проекта, позволившего повысить эффективность взаимодействия подразделений и работы call-центра банка. За кем победа? Мы лишь беспристрастные секунданты. Судьи – вы.

ПРАВИЛА ДУЭЛИ

Тему дуэли определяем мы. Участники не знают, о чем пойдет речь, им неизвестны вопросы. На то, чтобы ответить, каждому из соперников отведены три минуты. Никто не имеет права отвечать односложно или уходить от ответа. Говорить может только один из них. Все до последнего слова будет опубликовано. Дуэлянты не имеют права редактировать сказанное. Мы предоставляем на ваш суд абсолютно все без купюр.

Светлана Болукова, заместитель председателя правления ЗАО «ФОРУС Банк»

VS

Михаил Пекерский, руководитель филиала «Манго Телеком» в Нижнем Новгороде

Ход первый

При внедрении облачных сервисов одно из главных препятствий для крупных компаний – приверженность работе с уже существующей IT-инфраструктурой и традиционными решениями, например, с «железной» АТС. А если инновационную технологию (ВАТС или центр обработки вызовов) внедряет территориально-распределенная банковская структура с массой филиалов в городах-миллионниках и небольших населенных пунктах, сложностей становится еще больше. Но, похоже, в случае с «ФОРУС Банком» и «Манго Телеком» инновационный подход все же преодолел устоявшиеся стандарты. Как это произошло? И что подтолкнуло банк к смене «традиционной» парадигмы?

Светлана Болукова: Первоначально с помощью «облачных» технологий мы рассчитывали снять лишь одну из самых острых задач банка – оптимизировать расходы на рабочее общение между сотрудниками из центрального офиса (в Нижнем Новгороде) и еще из 45 филиалов, расположенных в 26 регионах РФ. И мы сделали это с помощью виртуальной АТС (ВАТС) «Манго-Офис», накрывающей «одним зонтом» всю территориально-распределенную компанию и обеспечивающей ей общее рабочее пространство.

Расходы на связь между филиалами упали до нуля. При этом мы автоматически избавились еще и от расходов на телефонизацию новых филиалов, так как включение сотрудников любого нового филиала в среду ВАТС осуществляется парой «кликов» в личном кабинете. Это заставило нас задуматься о решении более масштабных задач: об улучшении качества обработки клиентских обращений сотрудниками call-центра «ФОРУС Банка» и о более четкой и прозрачной системе KPI для его специалистов.

Михаил Пекерский: Банк – это консервативный бизнес. И не может позволить себе эксперименты, финансовая и ресурсная выгода которых неясна. Все, что делает крупная территориально-распределенная организация (включая изменения в поддержке ключевых бизнес-процессов), должно гарантированно увеличивать показатели работы центра и филиалов, приносить заранее просчитанную прибыль и при этом серьезно сокращать оперативные расходы.

Однако рано или поздно почти каждый крупный банк сталкивается с проблемой выбора. Позволить IT-службе анализировать, пробовать и внедрять инновационные решения, которые обеспечивают требуемые выгоды, но вместе с ними сулят и неизвестные ранее риски? Или же лучше оставаться в рамках традиционных инструментов, которые не дадут требуемых преимуществ (сокращения затрат на связь, роста бизнес-показателей и др.), но и не потребуют длительной оценки рисков, сложных расчетов, новых трудозатрат?

Ход второй

Многие проекты, связанные с внедрением инновационных информационных технологий в крупных компаниях, хороши «на бумаге». Но на практике половина из них превращается в «долгострой», который невыгоден заказчику. Насколько быстро «ФОРУС Банк» получил осязаемые доказательства того, что первая задача, связанная с сокращением затрат, решена?

Светлана Болукова: Использование связи на базе виртуальной АТС началось в новом филиале в Курске. Наши специалисты отработали типовую телефонизацию офиса с помощью ВАТС и получили цифры экономии на оборудовании, которые оказались даже выше запланированных (свыше 30 тыс. руб. на мини-АТС, факс-аппаратах, прокладке кабелей для телефонии и пр.). Кроме того, сейчас банк ежемесячно экономит на обслуживании, которое в случае с «железным» решением осуществлялось силами местных компаний. То есть действительную эффективность мы увидели уже через месяц после начала проекта. И выразилась она в конкретных финансовых показателях.

Одновременно с Курском мы подключили к ВАТС АТС центрального офиса. Так впервые была реализована возможность бесплатной внутренней связи (между центром и Курском). Затем мы стали массово подключать другие филиалы. Сейчас ВАТС пользуются несколько сотен сотрудников банка из большинства филиалов. Мы тратим деньги только на покупку многоканальных SIP-телефонов, но не расходуем средств ни на их настройку, ни на услуги местных интеграторов. А экономия на связи между филиалами составляет сотни тысяч рублей в месяц.

Михаил Пекерский: Пример филиала в Курске и полученные выгоды помогли банку понять, что масштабирование услуги происходит очень легко. После этого клиент принял решение по подключению остальных филиалов. Сегодня все общение внутри компании происходит бесплатно, в рамках единой внутрикорпоративной сети, образованной ВАТС. Но результаты проекта выражаются не только в сэкономленных на связи средствах. Количество звонков (и решенных вопросов) между филиалами и центром многократно выросло, восполнился дефицит рабочего общения, улучшилось качество работы сотрудников друг с другом и с клиентами.

Новая схема коммуникаций банка особенно хорошо проявила себя в Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Воронеже, Краснодаре. Конечно, «ФОРУС Банк» планирует продолжать ее тиражирование. Компания рассчитывает постепенно включить в общее поле ВАТС все филиалы — даже те, что в небольших городах. Там у нас пока нет представительств и номеров. Однако эта сложность снимается за счет взаимодействия с локальными SIP-провайдерами, которые предоставляют отделениям банка местные номера. Мы интегрируем эти SIP-номера в ВАТС «Манго-Офис», так как наша система умеет работать с номерами любых других операторов. Данное решение мы реализовали, например, в Пятигорске.

Ход третий

Но при внедрении инновационных решений есть еще один сложный момент, который может свести все предпринятые усилия на нет. Это сопротивление персонала. Как бороться с ним?

Светлана Болукова: Бороться снеприятиемновых технологических и управленческих решений бессмысленно. Лучшепоказывать на практике, что инструменты новых решений могут быть полезны самим сотрудникам – делать прозрачнее их KPI и взаимодействие с руководителями по показателям и результатам основных блоков работы, поднимать премии и бонусы.

Так, KPI операторов нашего call-центра, разработанные на основе четкой статистики из «облачного» центра обработки вызовов от «Манго Телеком», позволяют без труда провести декомпозицию главной цели «ФОРУС Банка» – высокого качества обслуживания – в индивидуальные показатели сотрудников. Нашим специалистам несложно иметь их перед глазами и «подтягивать», если нужно. К тому же эти данные видит руководитель, так как все отчеты доступны онлайн. Они показывают в динамике количество принятых (пропущенных) вызовов, среднее время ответа на звонок и длительность разговора при входящих вызовах, число исходящих звонков, уровень нагрузки и время, проведенное операторами на линии, и т. д.

Нужно сказать, что постоянная работа с показателями эффективности, предоставляемыми «облачной» системой, повлияла и на наши управленческие решения. Опираясь на статистику, мы поняли, что самые квалифицированные сотрудники call-центра должны зарабатывать на 20-25% больше.

Михаил Пекерский: Я хорошо понимаю, почему у сотрудников call-центра «ФОРУС Банка» нет неприятия нововведений. Знание, что каждый звонок или разговор с клиентом фиксируется системой автоматически, дает уверенность каждому специалисту, что оценка качества его работы будет объективной. И что в случае возникновения вопросов не придется ничего доказывать – можно будет просто прослушать запись или взглянуть на статистику.

Ход четвертый

Сейчас идет много разговоров про пользу бизнес-аналитики – как для больших, так и для малых компаний. Но остается чувство, что, помимо улучшения KPI сотрудников, бизнес-аналитика не приносит компаниям ощутимых выгод. Это так?

Светлана Болукова: Нет. Информационно-аналитические инструменты ЦОВ помогли нам решить важную задачу, связанную и с ростом продаж банковских продуктов потенциальным клиентам, и с улучшением качества обслуживания. Call-центр «ФОРУС Банка» в Нижнем Новгороде обрабатывает входящие и совершает исходящие вызовы, относящиеся к существующим и потенциальным клиентам во всех городах присутствия. Представьте себе средний объем звонков за день – это несколько тысяч! Соответственно, нагрузка на операторов и их ответственность за качество обработки обращений клиентов тоже очень велики.

Так вышло, что до начала работы операторов в среде ЦОВ мы даже не могли точно оценить долю потерянных звонков. Поэтому отследить процент клиентов, которые, скажем, уходили к конкурентам, не дождавшись ответа оператора, было невозможно – не было инструментов. Начав получать информационно-аналитические отчеты ЦОВ, в которых эти потери постоянно отражались, мы увидели, что во время «пиков» они могли доходить до 70-80%.Сейчас благодаря бизнес-аналитике из системы, с которой и сотрудники, и руководящий состав call-центра работают ежедневно, мы видим, что очередь звонков «мониторится» всеми в режиме реального времени. И специалисты стараются вообще не допускать пропущенных. Если они бывают, эти звонки немедленно отрабатываются. Поэтому могу сказать, что после начала работы с информационно-аналитическими сервисами центра обработки вызовов (ЦОВ) потери звонков клиентов «на входе» сократились до нуля.

За год «ФОРУС Банк» смог увеличить эффективность работы с входящими заявками почти на 30%. И это при снижении операционных издержек call-центра на 20%! Так что бизнес-аналитика — понятие работающее.

Михаил Пекерский: Call-центр – одна из важнейших точек контакта крупного банка с новыми и существующими клиентами. От качественных и количественных показателей его работы зависят результаты банка в целом. Поэтому call-центру банка инструменты BI стали жизненно необходимы. «ФОРУС Банк» применяет их методично, мгновенно корректируя и постоянно совершенствуя бизнес-процессы, – и наш продукт дает банку возможность быстро внедрять нововведения и оценивать их результаты.