ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ЭКСТРЕМИЗМ – НОВАЯ ПРОБЛЕМА РЫНКА НЕДВИЖИМОСТИ

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ЭКСТРЕМИЗМ – НОВАЯ ПРОБЛЕМА РЫНКА НЕДВИЖИМОСТИ

На рынке недвижимости по всей России в конце 2000 – начале 2010-х стало возникать новое явление – потребительский экстремизм. Покупатели, используя законодательство о защите прав потребителя, стараются получить наживу за счет строительных компаний и риелторов. Наблюдающийся рост подобных обращений приводит к тому, что на рынке недвижимости возникает застой, а многие руководители опасаются, что потребительский экстремизм может нанести серьезный финансовый и моральный урон строительным фирмам.

 

Потребительский экстремизм – явление для России новое, хотя в мире уже давно известное. Одним из ярких его примеров в истории считается «Кофейное дело», когда пожилая американка Стелла Либек обожглась горячим кофе, купленным в Макдоналдсе, и, получив ожоги третьей степени, обратилась в суд. В итоге ей удалось получить компенсацию в размере 160 тыс. долларов на покрытие медицинских расходов и возмещение морального ущерба. После этого на стаканах с кофе в Макдоналдс появилась предупреждающая надпись: «Осторожно! Горячо!».
Современное общество потребителей стоит
на принципе «покупатель всегда прав», и законодательство о защите прав покупателя ориентировано на клиента.

– Допустим, вы купили товар, который оказался неисправным, возвращаете его в магазин и требуете, чтобы вам вернули деньги или обменяли на новый, но встречаете отказ. В этом случае вы вправе обращаться в суд, поскольку здесь нарушены ваши права, – рассуждает адвокат Евгений Здановский, сотрудник юридической фирмы Здановский и Партнёры. Однако существует и «другая сторона медали», когда клиент, используя законодательство о правах потребителей, начинает требовать компенсацию морального ущерба, в несколько раз превосходящую по размерам стоимость товара. Например, купив чайник стоимостью 5000 рублей, требует при возврате компенсацию за моральный ущерб на сумму 50 тыс. рублей. Логика у подобных людей проста: если товар сломался, даже по вине самого потребителя, виноват продавец. Коли виноват, должен, помимо обмена товара на новый, еще и выплатить неустойку, компенсировать моральный вред... – поясняет Евгений Здановский. Есть и третья категория экстремистов, людей, которые планируют свою атаку заранее. В частности, заказывают в агентстве недвижимости квартиру, стены у которой должны быть, например, «нежно-розового цвета», а затем предъявляют иск о том, что их пытались обмануть, продав квартиру с не таким цветом обоев, какой они видели на фотографии. Как правило, компании ничего не остается, как возвращать деньги покупателю. Часто по масштабам ущерба действия от потребительского экстремизма могут быть соразмерны с рейдерским захватом фирмы. Один подобный иск может остановить
на несколько дней работу всей компании.

Негативный образ риелторов как причина

Как уже говорилось, от действий потребителей-экстремистов не застрахована ни одна сфера рынка. Не стал исключением и рынок недвижимости. Основной предпосылкой возникновения потребительского экстремизма на российском рынке недвижимости стала новая редакция закона «О защите прав потребителей» от 3 июля 2016 года, ставшего самым лояльным по отношению к клиенту в мире после американского. Помимо нового закона, существуют и другие факторы, которые способствуют развитию потребительского экстремизма на рынке недвижимости. Так, директор компании «СмартРиэлт» Татьяна Недерева-Архипец называет фактор негативного образа, который сложился вокруг риелторов и агентов, как людей, стремящихся обмануть клиента. – Никому не интересно писать о честном риелторе, который хорошо делает свою работу и получает за это гонорар. Увлекательнее писать о нем, как о человеке с явно уголовными наклонностями, который обманул очередного клиента, а еще лучше – целую семью или бабушку. Но этот человек не имеет никакого отношения к риелторскому бизнесу. Однако то, что он работает на рынке недвижимости, позволяет называть его черным риелтором. «И такие статьи о недобросовестных агентах и риелторах множатся в геометрической прогрессии на отдельных сайтах и в СМИ», – сетует Татьяна Недерева-Архипец. – Довольные клиенты рассказывают о нас шепотом, недовольные – громко, публично, и у них всегда есть благодарная аудитория.

Проблему потребительского экстремизма, по словам специалиста, усугубляет боязнь компаний доводить дело до суда и собственная пассивность в юридическом плане. Если бы агентства недвижимости ещё на этапе сделки грамотно объясняли клиентам, на что они могут рассчитывать, и неукоснительно соблюдали все этапы договоренности с клиентом, то случаев потребительского экстремизма было бы намного меньше. – Бытует мнение, что агентство недвижимости должно идти на любые уступки, делать всё что угодно, чтобы не допустить жалобы. Под «всё что угодно» понимается: вернуть документы, не требовать фактической оплаты услуг, сделать скидку. Я категорически не согласна с такой постановкой вопроса. В этом случае агентство недвижимости несет финансовые потери, специалисты работают впустую и теряют мотивацию к работе, клиенты их не уважают, а руководитель не защищает свой персонал. Мы выполняем чрезвычайно ответственную работу. Почему мы не должны получать за нее деньги? – задается вопросом директор АН «СмартРиэлт».

Однако, как показывает практика, подобный страх перед потребительским экстремизмом лишь разогревает аппетиты недобросовестных покупателей. И в итоге желание решить вопрос полюбовно приводит к тому, что количество подобных «недовольных» покупателей растёт всё больше. – Кому из риелторов не позвонил хороший знакомый и не спросил, сколько стоит услуга, можно ли рассчитывать на получение скидки или вовсе ее не оплачивать? Лично мне такие звонки поступают регулярно, – говорит Татьяна Недерева-Архипец. – Клиенты хотят «справедливости», зачастую продиктованной классовой ненавистью и жаждой наживы. Им кажется, что риелторы зарабатывают много «легких» денег и при этом ничего не делают.

Как это работает?

Чтобы понять, как проявляется потребительский экстремизм на рынке недвижимости, приведем примеры от профессиональных юристов.

Пример № 1. Покупка квартиры без составления договора купли-продажи.

Рассказывает гендиректор компании «Первое Бюро Услуг» Ольга Арбачкова:  «На рынке недвижимости Новокузнецка продавалась неплохая квартира. Стандартная, из той категории, что пользуются спросом. Но продавалась долго и без особого успеха. В очередной раз хозяева решают поменять агентство недвижимости, и тут появляется потенциальный покупатель, которому всё нравится: место расположения и состояние квартиры, а главное – цена. Он соглашается и на своеобразный «скелет в шкафу»: наличие истории квартиры человека, который официально признан без вести пропавшим и не участвовал в приватизации. Даже у банка, куда покупатель подает заявку на получение ипотечного кредита, не возникает никаких юридических вопросов. Процесс запущен: хозяева срочно гасят остатки ипотеки, чтобы снять обременение с недвижимости, съезжают с квартиры и тратят деньги на ремонт новой, в надежде в дальнейшем ее купить, покупатель получает в банке одобрение на ипотечный кредит и даже вносит предоплату продавцу в размере 50 тысяч рублей. Но обе стороны осторожничают и не заключают между собой никакого предварительного договора купли-продажи. Все действия основываются «на честном слове» и обещаниях исполнить свою часть обязательств. Внезапно за неделю до сделки покупатель отказывается от своего решения: квартиру он покупать не станет, так как его смущает наличие без вести пропавшего человека, жившего в данной квартире, хотя об этом факте покупатель знал еще с момента первичного осмотра объекта. А тут рядом с ним появляется еще и некий «родственник риелтор», искренне ратующий за «урегулирование конфликта». Пятый акт, немая сцена. Квартира стоит пустой, продавцы потратили столько сил и средств, сам покупатель прошел долгую подготовку к покупке, агентство недвижимости выполнило всю необходимую работу по сопровождению сделки… Потребительский экстремизм в своем истинном виде: от всей неудавшейся сделки у каждой из сторон остается только негатив. Более того, предметом судебного разбирательства становится внесенная предоплата».

Пример № 2.

Рассказывает специалист компании «Бизнес-Класс. Архангельск» Светлана Корельская:

«В 2006 году гражданин А. заключил договор на строительство квартиры, по которому компания-застройщик взяла на себя обязательство передать ему готовый объект в течение трех месяцев после ввода здания в эксплуатацию при условии оплаты всей суммы сделки.
10 января 2007 года дом сдали, в соответствии с законодательством не позднее 10 апреля стороны должны были подписать акт приема-передачи. В январе гражданин А вступил в ТСЖ, получил ключи от квартиры и начал ремонт, добросовестно оплачивая все коммунальные расходы. Он распоряжался объектом по своему усмотрению, но попутно
на протяжении года «по чистой случайности» недоплатил застройщику 20 тысяч рублей. Такая малость – всего 1% суммы договора! 
Время идёт… и вот в августе гражданин А. пишет в компанию письмо, чтобы напомнить: давно пора подписать акт и тем самым завершить оформление сделки. В назначенный день он приходит в офис, где ему напоминают о долге. «Да, конечно!» – восклицает участник долевого строительства и тут же отправляется в банк. 
Деньги поступают на счет застройщика, клиент подписывает акт приема-передачи. А через два дня новоявленный собственник отправляется в суд, чтобы подать иск на компанию-застройщика: с 10 апреля до момента оформления сделки прошло целых четыре месяца – и теперь ответчик должен выплатить ему восемь миллионов компенсации!

Правда, в последний момент гражданин А. решил, что это слишком много, умерил аппетиты и «скромно» потребовал возместить всего… два миллиона рублей, стоимость квартиры. Да, сам он небезгрешен и готов внести неустойку за просрочку платежа, но ответчик – юридическое лицо – нарушил сроки оформления документов, предусмотренные договором, и это вполне очевидно. 

Формально действия гражданина А. нельзя квалифицировать как мошенничество. Он клиент – и он прав! Судебное разбирательство длится третий год. 

Стоит отдать должное осведомленности и сообразительности истца – он разработал вполне легальную тактику отъема денег у компании.

По данным социологического опроса, проведенного Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ) в марте, число лиц, знающих, в чём заключаются их права как потребителей, составляет в России всего 11%. Разумеется, далеко не все они потенциальные экстремисты». 

Как и в случае с другими покупателями, потребители-экстремисты делятся на две категории: одни используют для личного обогащения сложившуюся ситуацию, стремясь выжать из нее максимальную выгоду, а другие – заранее и грамотно готовят атаку на агентство недвижимости или компанию-застройщика.

Опасность потребительского экстремизма

Помимо клиентов, компаний-застройщиков и риелторов, развитие потребительского экстремизма стимулируют и юридические фирмы, зарабатывающие на разрешении конфликтных ситуаций. Так, дольщики, покупающие квартиры по закону «Об участии в долевом строительстве» могут взыскивать с застройщика десятки тысяч рублей за каждую просрочку. В свою очередь застройщики всерьез опасаются, что срывы сроков строительства могут сделать стройку убыточным делом.

И прецеденты уже есть. Житель Санкт-Петербурга Пётр Рябовой подал иск к ООО «Л-1» о взыскании неустойки за срыв сроков сдачи квартиры стоимостью 17 млн рублей в жилом комплексе «Граф Орлов». Рябовой, получив в начале 2016 года отказы от районного и городского судов Северной столицы, добился в мае рассмотрения своего дела в Верховном суде, который вернул дело на новое рассмотрение в горсуд. После этого городской суд удовлетворил иск Рябового и обязал выплатить ему неустойку на сумму семь миллионов рублей. С тех пор районные суды Петербурга удовлетворили ещё четыре подобных иска.

Владельцы строительных фирм Петербурга не одиноки в своих опасениях.  Так, девелоперы Екатеринбурга замедлили проекты по расселению людей из аварийного жилья из-за участившихся случаев потребительского экстремизма. По словам гендиректора ГК ЦН «Северная казна» Татьяны Деменок, при сносе аварийного дома застройщик должен договориться с жильцами о переселении, цене, количестве приобретенных квартир, но чаще всего не может.

«В одной квартире площадью 40 кв. м может быть четыре-пять собственников, и каждый требует отдельную квартиру. Был случай, когда при отселении владельца двух комнат компания вынуждена была купить ему квартиру за 3 млн руб. – говорит Татьяна Деменок. – Сейчас Екатеринбург развивается в южном направлении – осваиваются новые территории. Но другие направления, где и расположено старое жилье, застройщикам сегодня неинтересны из-за поведения жильцов». Аналогичная ситуация возникает и в Челябинской области, где дольщики также стремятся использовать лазейки, чтобы обогатиться законным путем либо получить жилье по низкой цене.

И во всех случаях руководители компаний-застройщиков отмечают, что почвой для возникновения потребительского экстремизма является недостаточная проработка правовой базы, позволяющая четко разграничить сферы, где кончается защита интересов покупателей и начинается потребительский экстремизм. В настоящий момент он только набирает обороты, а значит, у компаний еще есть возможность совместно с юристами сделать механизмы продажи жилья максимально безопасными и приемлемыми для обеих сторон процесса.



Возврат к списку

Наверх