Елена Заплетина, генеральный управляющий отеля Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin о том, как работать с молодыми сотрудниками
На рынок труда выходят двадцатилетние – люди по менталитету не схожие с представителями предыдущих поколений, с другими привычками и ценностями. Многие руководителями считают их неуправляемыми. Но это не потерянное поколение. У них свои сильные стороны, которые можно задействовать в бизнесе.
Елена Заплетина, генеральный управляющий отеля Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin
Кто есть кто.
Сначала разберемся с понятиями. Молодые – это сколько лет? Кто к какому поколению относится? Ученые делят всех работающих на рынке на три поколения: X, Y, Z.
X – это люди, родившееся с 1963 по 1983 годы. Это состоявшиеся профессионалы, нацеленные на упорный труд, достижение успеха
Y – родившиеся с 1983 по 2003 годы. Должна сказать, что есть несколько разных вариаций, (плюс-минус два-три года). Это технически грамотное поколение, все с большим желанием быстрого карьерного роста, большой тягой к знаниям и ярким впечатлениям.
Наконец, поколение Z – это те, кто родились после 2003 года. Самое перспективное и малоизученное поколение.
Рожденные с гаджетом
Поколение Х еще называют «поколение случайно выживших детей» с ключом на шее. Помним такие времена? Когда сами себя воспитывали, сами ходили в музыкальные школы или спортивные секции? Поколение Y и Z – люди с любимым гаджетом, смартфоном. Если люди поколения X в какой-то ситуации отложат телефон для поиска решений, то Y и Z, наоборот, будут искать решения задач именно в гаджетах. Они технически грамотны, очень любят яркие впечатления, которые обязательно должен им приносить каждый день. Это так называемые цифровые люди, рожденные с телефоном в руках – в отличие от нас.
Представители Х очень неохотно меняют предпочтения, пробуют новые товары и услуги. А Y и Z предпочтут яркие эмоции, яркие впечатления. Представители поколения Y очень категоричны, интересуются свободой и не любят идти долго к одной цели. Быстрота – это то, что в лучше степени характеризует это поколение. Люди Zочень активно и быстро развиваются и обучаются. Это видно по нашим детям: они многозадачники, умеют очень хорошо справляться с несколькими делами одновременно. Но, к сожалению, не очень хорошо запоминают, поскольку выросли в клиповом мышлении.
Здесь и сейчас
Что касается карьерных ожиданий, сотрудники поколения X готовы показывать высокий уровень эффективности труда, если в компании есть перспектива стабильности (это то, что мы очень ценим), профессиональный рост и правильная мотивация (она может быть как материальная, так и нематериальная). Поколение Y будут активно трудиться только в случае, если на предприятии организована очень четкая и интересная корпоративная культура, которая ложится на ценности этого поколения, четко выделена миссия компании, т.е. «зачем я здесь, почему я нахожусь». Для Z на первом плане – творчество, свобода, нестандартный подход к выполнению задач. Их главная мотивация – возможность работать в важных и интересных проектах. Т.е. они уже мыслят не про компанию, а про проекты.
В 2007 году, когда я только начинала работать в гостиничном бизнесе, на этапе собеседования с сотрудником мы договаривались, что мы проходим совместный путь минимум в два-три года. Я понимала, что международный отель – это для них стартовая площадка, дальше мы расставались и благословляли сотрудника на дальнейшее профессиональное развитие. С поколением Z это не работает. Все хотят «здесь и сейчас», все хотят быть директорами или, в крайнем случае, управляющим ресторана. На вопрос: «Умеешь ли ты крутить салфетки? Вытирать посуду?», отвечают: «Зачем? Я же менеджер». Десять лет назад стандартным на собеседовании был вопрос: «Кем и где ты себя видишь через 5-10 лет»? Сегодня этот вопрос просто вводит их в тупик: они не видят себя нигде. Перспективы для них – это месяц. Год – это уже считается «стратегические карьерные планы».
Ценность свободы
К этим людям не очень применимы KPI, а штрафы не работают. Это надо принять как данность. Если вы хотите их замотивировать, значит – это про создание среды, развитие творчества, про «а давай поиграем»… Из плюсов: это то поколение, которое способно обучаться дистанционно и умеет охватывать несколько потоков разносторонней информации. Нам это тяжело, потому что мы больше фокусируемся на достижении целей. А люди Z, поскольку они рождены в bigdata, очень успешно справляются с обработкой больших данных, превращая их в ценную информацию, умеют выделять главные вещи, ставить приоритеты.
Главное про Z – это ключевое слово «свобода». Свобода эта выражается во всем: это свободный график, все они мечтают о работе в стиле фринланс (не как мы: с девяти до шести, 40 часов рабочая неделя). Это поколение «Я хочу жить в удовольствие, я хочу переживать яркие эмоции». Они непостоянны: сегодня я общаюсь в одной компании друзей, завтра могу их сменить, если мне некомфортно на этой работе, я найду другую. Из яркой практики последнего года: один из очень перспективных сотрудников, молодой, с хорошими знаниями, хорошими отзывами от гостей, уехал работать в сочинский отель в горах, потому что он там испытывает вдохновение и в свободное от работы время пишет музыку. Мне как работодателю очень тяжело конкурировать за качественные кадры, если причина смены работы – климат и горы.
Вся жизнь – игра
Как же нам развивать такую категорию сотрудников? Они очень любят учиться, но не любят скучные лекции. Их формат – это гаджеты. Мы в Sheraton активно применяем систему на сайте menti.com. Это такое бесплатное приложение, которое нам помогает включать игровой подход в обучении и геймификацию. К примеру, там дают какой-то материал и нужно проголосовать: а как вы считаете, что может гостям понравиться? Включаем гаджеты, пошло голосование – их внимание включено, сфокусировано, т.е. мы достигаем своей цели.
Мой рабочий день – это всегда: «А давайте сегодня»…Т.е. я выполняю функции аниматора, где мы, подводя итоги, что нам удалось, что нет, включаем элементы игры. Раньше были чек-листы обучения, где нужно было получить какие-то знания, освоить какие-то навыки, программы. Сейчас это делается в форме квеста. Сегодня, к примеру, у нас квест «номерной фонд»: мы заправляем кровать. Дальше нужно в зачетке получить зачет от менеджера и пройти на более высокий уровень, чтобы достичь в будущем уровня генерального менеджера. Для них еще очень важно быть real-time, т.е. это то поколение, которое говорит, показывает и мгновенно выкладывает все в Instagram и Youtube. А значит, с ними нужно обсудить, что выкладывать можно, а что нет.
Эмоции важнее денег
Эти люди очень любят быть соавторами. Если вы хотите, чтобы какой-то стандарт или бизнес-процесс прижился, ни в коем случае нельзя использовать директивность. Скорее сработает вопрос: «Коллеги, вот я не могу определиться, какая должна быть политика в области детей в отеле, как вы думаете? Какого возраста? Какие дополнительные услуги мы можем им предложить»? Или, например, тема «Животные в отеле»: «Как вы думаете, с какими животными гости могут останавливаться»? Они очень любят быть уникальными, очень любят, когда их цитируют, т.е. таким образом вовлекаем их, они становятся соавторами.
Мы используем на максимум их творческое начало. И поверьте, что я вот во время общения и тренингов очень много идей получаю именно от этих молодых людей. Что еще важно для них? Перспектива быстрого карьерного роста. Если они приходят на испытательный срок в три месяца, то им важно обозначить перспективу: если ты достигнешь 10 положительных отзывов от гостей, высокие рекомендации от твоих коллег, мы тебя сделаем ведущим и старшим. Вот это карьерное повышение в краткосрочной перспективе очень важно для них, чтобы удержать в компании.
10 лет назад, когда я начинала работать в Sheraton, наши бонусы были годовые. Сегодня при работе с молодым поколением: закрываем месяц, показываешь хороший результат продаж, им важно увидеть деньги здесь и сейчас. У меня была официантка, которая сделала дневной рекорд продаж. Когда я ее спросила: в чем секрет успеха, то выяснила: она хотела получить приз – бутылку вина, так как в это день был день рождения у ее мамы. Казалось бы, что такое бутылка вина? Это эмоции. Это тот случай, когда малоценные с нашей точки зрения стимулы мотивируют молодое поколение.
Горизонтальная карьерная линия
Наш старый советский способ совместительства, называется теперь «горизонтальное перемещение». У нас в отеле есть примеры, когда представители этого молодого поколения совмещают две функции. Например, фронт-офис (служба приема и размещения) и управление доходами. Это сложно, но это им нравится, держит их в тонусе, и мы как отель тоже получаем ряд преимуществ, в т.ч. и монетарных.
Важный момент – размыли рамки. Раньше существовала иерархия: я руководитель, ты подчиненный. Между мной и главным три иерархии менеджеров. Это не работает. Они все на равных, для них очень важна политика открытых дверей, чтобы у них был прямой «доступ к телу». Причем, нельзя относиться к ним снисходительно, обязательно уточняем точку зрения: а как ты думаешь? «А если бы ты был руководителем, как бы ты поступил на моем месте»? Т.е. обязательно управлять через правильные вопросы. Основной курс у нас на наставничество, эмоциональный контакт с руководителем. И важен способ общения: чаты и мессенджеры работают быстрее, эффективнее и лучше. Мессенджеры и чаты – это наше все в работе с этим поколением.
Я совсем недавно начала заниматься коучнигом. Очень рекомендую книгу «Как управлять свободными людьми» Станислава Шекшни, там очень много дельных советов, как задавать правильный вопросы, чтобы не мы говорили, как поступить в той или иной ситуации директивно, а именно расширяли мышление, раскрывали ресурсное состояние людей для того, чтобы они работали на достижение целей своих и наших совместных.