Технология улучшения клиентского сервиса

Сегодня крайне сложно предложить на рынке товары и услуги, существенно отличающиеся по качеству или цене от имеющихся у конкурентов. А потому успешные компании для привлечения и удержания клиентов совершенствуют свой сервис. Что для этого следует предпринять? Опытом построения клиентского сервиса поделилось руководство ПАО «Ростелеком».

Баланс между интересами клиентов и компании

ПАО «Ростелеком» – крупнейший в нашей стране игрок на рынке услуг высокоскоростного доступа в интернет. Компания работает во всех регионах Российской Федерации, и каждая четвертая российская семья является её клиентом.

Рынок высокоскоростного доступа в интернет достаточно развит. Сегодня проникновение интернета в домохозяйства российских жителей составило 93% (для сравнения – водопроводом пользуются 87% российских семей, а газифицированы лишь 74% жилищ в стране). То есть, особого прироста пользователей интернета в стране ждать уже нельзя – за абонентов нужно бороться с другими операторами. При этом по двум основным параметрам высокоскоростного доступа – скорость и стоимость – услуги всех операторов примерно схожи. Отстроиться по ним от конкурентов «Ростелеком» не мог. А потому важнейшими задачами для компании стали обеспечение стабильности и качества доступа в Интернет и повышение уровня клиентского сервиса.

«Клиенты любой компании, обращаясь в её сервисное подразделение, хотят получить немедленный ответ и немедленное решение их проблем, – говорит директор по клиентскому сервису массового сегмента «Ростелекома» Евгений Жукович. – Возможен ли такой сценарий обслуживания? Возможен. Но для этого потребуются существенные вливания ресурсов в службу поддержки, что приведет либо к росту тарифов, либо к снижению прибыли компании. Поэтому нужно найти такой баланс, чтобы и клиенты были довольны, и интересы компании соблюдены».

Для обеспечения такого баланса руководством «Ростелекома» была поставлена задача резко поднять уровень сервиса, не повышая, а в идеале, снижая расходы на обеспечение сервисной поддержки.

Каждое обращение в компанию – это неправильно выстроенный бизнес-процесс

Ежегодно «Ростелеком» получает несколько десятков миллионов обращений абонентов, которые так или иначе обрабатываются службой поддержки. Совершенно очевидно, что уменьшение количества обращений приведет к снижению нагрузки на сервисное подразделение компании.

Специалисты «Ростелеком» проанализировали и классифицировали типы запросов клиентов, стараясь найти первопричины, побудившие их обратиться в службу технической поддержки. Во-многих случаях такими причинами оказались неверно выстроенные бизнес-процессы, иногда какие-то барьеры или шероховатости на стыках различных процессов. В компании принялись за поиск этих ошибок и их исправление, сделав акцент в клиентском сервисе не только на отработке уже случившихся обращений, но и фокусируясь на том, чтобы в дальнейшем таких запросов возникало. «Только за 2024 год мы выполнили свыше 25 000 различных улучшений в клиентских путях, – рассказал Евгений Жукович.– Некоторые из этих улучшений были незначительными, но некоторые влекли за собой полномасштабную трансформацию бизнес-процессов компании не только внутри клиентского сервиса, но и в офисах продаж, бухгалтерии, техническом блоке и так далее». Ведь высшее руководство компании указало, что улучшение клиентского сервиса – важнейшая задача не только службы поддержки, но и любого другого подразделения компании.

Только благодаря улучшению бизнес-процессов за последние годы количество обращений абонентов в Службу поддержки удалось снизить на 10 млн в год. Как рассказал Евгений Жукович, начиналась работа над ликвидацией первопричин самых частых обращений, затем компания работала над запросами, поступающими чуть реже и т.д. В то же время он призывает коллег не игнорировать запросы редкие и даже единичные. Сегодняшние редкие обращения, по его мнению, завтра могут стать массовыми, а на искоренение их причин требуется время. Нужно действовать на опережение.

Предикативное и самостоятельное решение проблем

Больше всего в компанию поступало запросов, связанных с технической поддержкой (у абонента что-то не работает или работает не так). Чтобы снизить их количество специалисты «Ростелекома» разработали и в 2023 году ввели в эксплуатацию электронную систему непрерывного мониторинга сети System Quality Manager. Эта уникальная для российского рынка цифровая система предиктивного обслуживания мониторит сети компании, ежесекундно собирая более 150 000 записей. Система автоматически опрашивает не только сетевую инфраструктуру «Ростелекома», но и абонентские устройства клиентов (роутеры, ТВ-приставки, видеокамеры и т.д.). В случае обнаружения неисправностей задание на их исправление передается в службу технической поддержки автоматически. «Во многих случаях клиент даже не замечает возникшей неисправности вроде замедления работы роутера или небольшого рассыпания сигнала на телеэкране или считает ее несущественной, – рассказал специалист департамента по клиентскому сервису массового сегмента компании Евгений Галиберда. – Если проблему можно решить дистанционно, наши специалисты выполняют необходимые работы без ведома абонента и обращения с его стороны. Если же необходим выезд на место, мы сами связываемся с клиентом и определяем удобное для него время работ». В тех же случаях, когда проблему заранее выявить не удалось, при поступлении запроса специалист техподдержки благодаря этой системе сразу понимает его причину и решает проблему в минимально возможное время.

Только в 2024 году благодаря System Quality Manager компания предиктивно (до обращения абонентов) отработала более 500 000 различных инцидентов.

На втором по количеству месте находятся обращения справочно-информационного характера: клиенты хотят что-то узнать о тарифе, задать вопросы, связанные с расчетами, уточнить состав услуг, подключить или отключить ту или иную услуги и т.п. В начале 2024 года специалисты «Ростелекома» усовершенствовали и полностью пересобрали Личный кабинет абонента как в десктопной, так и в мобильной версии. В нём большинство таких проблем можно решить самостоятельно. В результате уже в 2024 году свыше 150 000 000 таких операций клиенты «Ростелекома» совершили сами, не обращаясь в контактный центр.

ИИ вместо человека

Гордость сотрудников «Ростелекома» вызывают разработанные специалистами компании чат- и голосовой боты, благодаря которым каждое второе обращение в службу поддержки в 2024 году закрывалось автоматически. При этом свыше 90% клиентов, оценивая качество обслуживания, ставят чат-ботам по пятибалльной шкале оценки «4» или «5».

Разработка текстового чат-бота началась в 2021 году, и уже к осени он был введен в эксплуатацию. Как рассказал директор центра компетенций интеллектуальных систем коммуникаций и управления данными «Ростелекома» Алексей Догадин, в начальной версии это был совсем простой бот с минимальным количеством интеграций, и обрабатывающий малое количество запросов. Специалисты компании с его помощью обрабатывали типовые запросы и учили нейросети «Ростелекома». Зимой 2022 года стартовал уже более сложный голосовой бот. Продолжилось обучение нейросетей. «Сложность этой работы была связана не только с тем, что нужно обучить нейросети лучше понимать запросы клиентов, которые могут высказываться и некорректно, но и с тем, что запрос должен пройти сложную маршрутизацию. Ведь в работе «Ростелекома» задействованы порядка 30 информационных CRM-систем, где хранятся клиентские данные, возможные биллинговые системы с данными о платежах, подключенных услугах, и т.д.», – рассказал Алексей Догадин. А потому к работе помимо ИТ-специалистов были привлечены методологи, бизнес-аналитики, которые упрощали, совершенствовали и автоматизировали бизнес-процессы компании. Разумеется, при этом повышалась её общая эффективность.

Руководство ПАО «Ростелеком» осознает, что люди не хотят общаться с роботами и клиенты многих компаний воспринимают бота как дополнительный барьер, который во сто бы то ни стало нужно преодолеть, чтобы поговорить с живым оператором. Алексей Догадин считает причиной негативного отношения граждан к общению с роботами низкое качество ботов – во многих компаниях они созданы вовсе без использования искусственного интеллекта и умеют различать лишь несколько ключевых слов. Поэтому функционал ботов «Ростелекома развивался медленно, без спешки, постепенно дополняясь решением новых запросов и давая возможность абонентам по первому же их требованию переключиться на общение с живым сотрудником службы технической поддержки.

В настоящее время в «Ростелекоме» с применением ботов автоматизировано более 300 тематик обращений. В 2024 году было обработано автоматически без привлечения человека почти 6 млн запросов клиентов. «Ростелеком» в обязательном порядке после каждого обращения просит абонентов оценить качество исполнения заявки. Алексей Догадин особенно гордится тем, что оценки работы ботов в настоящее время выше, чем у живых операторов. По его мнению, это связано с тем, что боты отвечают быстрее. Хотя, возможно, людям просто приходится решать более сложные проблемы.

Обучение нейросетей и совершенствование ботов в «Ростелекоме» продолжается.

Краткое резюме

Благодаря проведенной работе над совершенствованием клиентского сервиса «Ростелекому» удалось на 20% снизить численность персонала на Первой линии технической поддержки. При этом количество предлагаемых физическим лицам услуг возросло – сейчас их более десяти. Соответственно, выручка компании увеличилась, а доля затрат на сервисное подразделение в общих расходах оператора снизилась. При этом опросы показывают, что качество клиентского сервиса возросло.

Что из опыта «Ростелекома» могут использовать другие компании вне зависимости от её размера и отрасли, в которой она работает?

1)                 Забота о сервисе не должна быть возложена только на сервисное подразделение. Повышение клиентского сервиса – задача всей компании. Любое обращение и любую жалобу клиентов следует воспринимать как свидетельство ошибок в построении каки-либо бизнес-процессов. Выявление первопричин обращений и исправление этих ошибок не только улучшает клиентский сервис, но зачастую повышает и общую экономическую эффективность предприятия. Вдумчивый анализ обратной связи помогает компании трансформироваться в соответствии с потребностями клиентов. Лучший сервис – это, когда у клиентов вообще не возникает жалоб и вопросов.

2)                 Обращения и жалобы нужно тщательно анализировать и типизировать, чтобы начинать работу над их исключением или автоматизацией с наиболее частых и затратных для компании.

3)                 Технологии в современном мире быстро меняются, а потому следует внимательно следить за изменениями и стараться оперативно внедрять инновации, поднимающие эффективность бизнеса. (Кстати, разработки специалистов «Ростелекома» в обязательном порядке коммерциализируются, их можно приобрести после адаптации для потребностей той или иной отрасли).

4)                 В то же время, необходимо помнить, что у технологий существуют ограничения. Тот же искусственный интеллект «Ростелекома», к примеру, способен понять лишь 90% запросов клиентов. А потому не следует возлагать на них слишком больших надежд и быть готовым к тому, что они заменять человека лишь частично.

Текст: Валерий Браун