Выявленный дефект — это точка роста
Что такое скрытые потери в бизнесе и как их выявить? Как находить узкие места в рабочих процессах? Как превратить производственные дефекты в точки роста и вовлечь сотрудников в постоянное совершенствование работы? Ответы на эти и многие другие вопросы участники находят в ходе деловой игры, максимально приближенной к реальным рабочим ситуациям, на «Фабрике процессов» от «Ростелекома».
Что такое «Фабрика процессов»
Представьте картину: группа из нескольких человек внимательно смотрит короткий юмористический рекламный ролик о фастфуде. Все процессы в нем вроде бы отлажены: очередь покупателей движется, еда упаковывается. Да, где-то что-то падает, проливается, но система продолжает работать как единый поток. Казалось бы, обычная рекламная зарисовка. Но ведущая выводит обсуждение за рамки юмора: «Какие дефекты производственного процесса вы нашли в этом ролике?». Наша группа, состоящая из журналистов, насчитала около десяти — от неправильно организованного рабочего пространства до негативного отношения к покупателю, которые в реальной работе могут обернуться потерей прибыли.
Именно так устроена учебная программа «Фабрики процессов» от «Ростелекома». Это не скучная лекция с инструкциями — это имитация производственной деятельности с элементами игры. Она помогает по-новому взглянуть на организацию работы и учит находить узкие места, влияющие на результат.
«Мы учим простым вещам: что такое дефект, как его определять в процессе и как с ним работать. Сотрудники должны понять, что его выявление не приведет к наказанию. Это элемент процесса, который можно увидеть, измерить и улучшить», — рассказывает директор программ офиса трансформации ПАО «Ростелеком» Ольга Жоголева.
Таким образом, ключевой принцип обучения — переход к рациональному управлению процессами, где любые потери поддаются оценке, а выявленные дефекты рассматриваются как точки роста.
«Важно, чтобы не эмоции управляли бизнесом, а данные и процессы. Мы показываем, что работать можно и с явными, и со скрытыми дефектами», — резюмирует она.
В качестве учебного кейса используется процесс технической поддержки клиентов B2B-сегмента. Такой формат знаком практически каждому человеку и одновременно позволяет наглядно продемонстрировать все основные этапы работы любой компании: от приема обращения клиента до контроля результата.
Обучение построено как командная работа: участники распределяют роли от специалиста 1 линии до сервисного инженера, проходят несколько «производственных смен», отрабатывают взаимодействие, фиксируют результаты и затем анализируют, где возникают задержки, ошибки и потери.
«Мы не учим обслуживать клиентов, мы учим видеть процесс и оптимизировать его с помощью инструментов производственной системы», — поясняет сертифицированный тренер «Фабрики» Ольга Васильева.
От «тушения пожаров» к системным улучшениям
Проведение обучения здесь доступно не только внутренним командам «Ростелекома», но и сотрудникам других компаний. Формат открыт для предприятий различных отраслей и позволяет адаптировать программу под конкретные бизнес-задачи заказчика.
Участие в обучении помогает сотрудникам быстрее осваивать принципы эффективной производственной системы и переносить полученные инструменты в реальные рабочие процессы.
По словам организаторов, важный эффект обучения заключается в смене управленческой логики: от реактивного «тушения пожаров» к системному улучшению процессов.
«Под руководством опытных тренеров участники перестраивают процесс, проходят несколько “производственных смен” и отслеживают динамику показателей. В итоге они видят, как изменения отражаются на результатах», — отмечает Ольга Васильева.
Таким образом, «Фабрика процессов» становится не просто образовательной программой, а практическим инструментом, который помогает компаниям формировать культуру непрерывных улучшений и повышать эффективность бизнеса через работу с процессами, а не отдельными задачам
«Сегодня, когда многие сотрудники работают в гибридном или удаленном формате, очная командная игра становится еще и возможностью встретиться с коллегами, посмотреть друг другу в глаза и выстроить живое взаимодействие. И это становится все более ценным!» — резюмирует Ольга Васильева.
Текст: Наталья Берестовая
