Как наведение порядка в IT переросло в универсальную управленческую систему
Попытавшись навести элементарный порядок в организации работы IT-департамента компании, его специалисты разработали цифровую платформу для управления офисными бизнес-процессами. Сегодня она успешно используется в трех десятках крупных и средних российских компаний. Историей о том, как возник и был реализован этот проект, поделился директор компании-разработчика Антон Малов.
Почему нас не устроил «зоопарк решений»
В IT-департаменте ГК «Агат» я начал работать еще студентом. «Агат» – это компания-автодилер, имевшая в те годы дилерские центры в 12 городах страны. Тогда компания была децентрализованной, и каждый дилерский центр управлялся самостоятельно. Общий IT-департамент лишь поддерживал во всех дилерских центрах разные конфигурации 1С и оказывал сервисные услуги автосалонам, расположенным в Нижнем Новгороде.
К нам стекались заявки на работу с 1С с разных концов страны, и очень часто эти заявки противоречили друг другу. Из одного автосалона требовали сделать, к примеру, одну форму накладной, из второго другую, но похожую, а в третьем – даже и непохожую. Решив, что в автосалонах одних брендов должны быть одинаковые конфигурации программного обеспечения, мы создали простенький портал, чтобы собирать заявки, обсуждать их совместно с пользователями и принимать общие решения.
Одновременно в департаменте стала внедряться система управления задачами. Примерно также, как если бы обслуживание их IT-систем было передано на аутсорсинг сторонней организации. Для этого попытались систематизировать работу с заявками на предоставление сервисных услуг. При этом мы понимали, что пользователь не всегда может четко сформулировать, что ему нужно. Поэтому мы сделали форму на Microsoft SharePoint, в которой был применен принцип уточняющих запросов. К примеру, если в подразделении зависал компьютер, пользователь должен был выбрать окно «Аппаратное обеспечение», затем компьютер, затем выбрать одну из указанных неисправностей.
Набрав статистику по этим запросам, мы поняли, какие услуги оказываем бизнесу, и сформировали их первый каталог. Поскольку исполнителей нужно было ограничивать по времени, провели работы по нормированию трудоемкости выполнения однотипных заявок. А получив нормативы, попытались перестроить материальную мотивацию сотрудников: кто больше сделал – тот больше и получил.
Это оказалось непросто. Поэтому пришлось для улучшения контроля мы стали использовать еще одну систему AIRplans, а для координации действий с другими подразделениями была внедрена система управления проектами на Microsoft Project. Такой «зоопарк решений» был очень неудобен, но все же руководителю IT-департамента удавалось контролировать распределение нагрузки сотрудников, а вместе с этим подкреплять отчеты о работе подразделения цифрами, объективно отражающими эффективность персонала. В других подразделения такой возможности не было, и руководство предложило подобрать управленческое программное обеспечение для всех подразделений бэк-офиса.
Бэк-офис - это сервисные подразделения
Подразделения бэк-офиса – это бухгалтерия, кадровая служба, юридический отдел, служба безопасности, IT, маркетинг и проч. Они не зарабатывают для компании деньги и нужны лишь для обеспечения работы основных подразделений предприятия. Как правильно оценивать их работу?
Не ответив на этот вопрос, нельзя внедрять какое-либо программное обеспечение, потому что хаос автоматизировать невозможно. Мы решили изменить сам принцип управления бизнес-процессами, перестроив работу всех подразделений бэк-офиса по сервисной модели, как это уже было в IT-департаменте. В сервисной модели главная цель бэк-офиса – вовремя решать все задачи бизнеса. Сейчас это называют SLA(от английского Service Level Agreement). Это соглашение о предоставлении услуг сервисного подразделения производственному или одного сервисного подразделения другому.
Мы честно пытались найти на рынке IT-решение, которое было бы основано на сервисной модели SLA, объединяло бы в себе управление бизнес-процессами, согласование заявок, учет неповторяющихся поручений и проектное управление, позволяющее координировать работу разных подразделений компании над реализацией совместных задач. Не нашли ничего. Лишь одна известная компания предложила такое решение разработать, потребовав составить подробнейшее техническое задание и запросив за свои услуги 6 млн рублей. При этом готовое решение должно было стать собственностью этой компании. В результате мы решили разрабатывать управленческую программу сами, и через девять месяцев уже была готова первая версия программы бережливого управления офисом, которую мы назвали GANDIVA.
Принципы управления офисом
Наша программа основывалась на систематизации типовых задач каждого отдела бэк-офиса. Мы создали каталоги услуг для всех подразделений, ввели нормативное время на выполнение каждой задачи. Таким образом, у нас получилось оцифровать загрузку всех сотрудников. А еще мы ввели норматив на исполнение типовой заявки. Для примера: отдел кадров должен принять на работу рядового сотрудника в течение 72 часов, а бухгалтерия – оформить командировку сотруднику не позднее, чем через пять часов.
Допустим, руководитель нуждается в приеме на работу дополнительного сотрудника. Он идет в меню и последовательно выбирает разделы: «Кадры», затем «Найм нового сотрудника», затем нужную специальность, и нажимает на нее. Вакансия должна быть закрыта не позднее, чем через 72 часа. Принципиально важным было то, что зафвку закрывает сам заявитель, если считает, что она выполнена качественно. Если просроченных заявок больше, чем полагается, то исполнитель может быть депремирован. Если в подразделении действительно не хватает сотрудников, чтобы своевременно выполнять заявки, это легко доказать, проверив истинную загрузку, и поставить вопрос об увеличении штата.
Таким образом удобно работать с типовыми, простыми заявками. Но есть другой тип задач, требующий согласования с другими сотрудниками компании. В связи с этим мы ввели в системе управления «Гандива» кнопку «Согласовать». Она автоматически отправляет запросы на согласование соответствующим лицам. Разумеется, это согласование тоже ограничено во времени.
Оказалось, что такая система значительно экономит рабочее время за счет планерок, заседаний, совещаний. Теперь без лишних формальностей можно быстро согласовать любой вопрос. Если какой-либо сотрудник решит внести на рассмотрение идею по улучшению работы компании, то он может выложить его в системе GANDIVA. Все руководители, ответственные за реализацию предложения, должны его рассмотреть: либо принять в положенные сроки, либо обосновать отказ. Раньше некоторые вопросы в компании не решались месяцами. Теперь это стало невозможным.
А еще мы встроили в систему важный принцип: если сотрудник не принимает решение вовремя, то запрос автоматически отправляется его руководителю, и так далее – вплоть до генерального директора. Понятно, что на «ковер» к генеральному не хочется никому. Дисциплина исполнителей быстро выросла
Мы превратили пользователей в соавторов
После выхода первого релиза «Гандива» мы получили массу негативных отзывов. Часть из них была связана с ломкой старой корпоративной культуры – раньше руководители были «важными господами», которые решали, что они могут сделать, а что – нет. Теперь все заявки нужно выполнять в оговоренные сроки.
Но было и много замечаний, касающихся несовершенства системы, неудобства работы с ней. «Интуитивно понятный интерфейс» программы оказался непонятным для малоквалифицированных пользователей. Возникли сложности, к примеру, со счетчиками: мы плохо понимали, что и как нужно считать. Подводило быстродействие программы…
Мы создали сервис обратной связи по любому бизнес-процессу в компании, предложив направлять все замечания и предложения к программе через «Гандива». Когда людям даешь возможность высказаться о том, что им не нравится, они пишут охотно. Мы отвечали на каждое обращение, а если замечания были разумными, внедряли изменения. Причем, делали это в четко установленные сроки.
Постепенно система была доведена до ума. Усовершенствован интерфейс. Созданы практически всеобъемлющие каталоги запросов – сейчас они включают более тысячи бизнес-процессов бэк-офиса. Разработана мобильная версия системы, в которой удобно работать со смартфона. Мы интегрировали GANDIVAс распространенными офисными программами, к примеру, с 1С. Сейчас заявки в «Гандива» можно отправлять непосредственно из тех программ, с которыми работают сотрудники. Есть интеграция с телефонией, когда в «Гандива» создаются заявки с приложенной записью разговора. Сейчас «Гандива» интегрирована даже с системой мониторинга технологического оборудования. Если что-то вышло из строя, заявки на ремонт создаются в режиме реального времени без участия человека.
И может быть, самое главное, в «Гандива» появилась система аналитики, показывающая истинную загрузку всех подразделений и позволяющая заранее выявлять узкие места в компании.
IT-платформа федерального масштаба
ГК «Агат» быстро росла. Количество ее дилерских центров увеличилось с 13-ти до 31-го. Число работников выросло более, чем вдвое, а численность сотрудников бэк-офиса, благодаря нашей цифровой системе управления практически не изменилась. Это был успех.
Решив, что эта IT-платформа может успешно использоваться и в других организациях, мы создали компанию «Протон» и стали предлагать внедрение «Гандива» крупным и средним российским компаниям. Нашли первых клиентов и… получили от них массу негативных отзывов. Наш «интуитивно-понятный» интерфейс снова оказался непонятным, снова подводило быстродействие, а казалось бы, логичные алгоритмы стали нелогичными. Но мы вновь воспользовались сервисом обратной связи с пользователями для ее совершенствования, только уже во всероссийском масштабе. Ведь сейчас «Гандива» используют уже более 30 компаний разных отраслей как в России, так и в странах Ближнего Зарубежья. И эта работа постоянно продолжается. Только за 2020 год к нам поступило более 100 предложений по совершенствованию системы. Часть из них уже реализованы, другие будут воплощены в GANDIVA 2.0, которую мы в ближайшее время выведем на рынок.
Будет увеличено ее быстродействие – ведь среди ее пользователей появились компании со штатом более 10 тыс. человек. Появится корпоративный мессенджер, из которого можно будет оформлять заявки в систему. Cправки 2НДФЛ или командировки можно будет оформлять без участия бухгалтера. Таких несложных функций у бизнеса довольно много, и мы постараемся их автоматизировать. Еще мы хотим создать голосового помощника, чтобы в GANDIVA можно было работать голосом – очень удобно для тех менеджеров, которые много времени проводят за рулем автомобиля. Есть и другие наработки – планов у нас громадье.
Автор: Ольга Браун
